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MEDIATION

Depuis janvier 2016, la médiation de la consommation en France est soumise aux dispositions de l’ordonnance du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et du décret n°2015-1382 du 30 Octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation (codifiés dans le Code de la consommation aux articles L. 611-1 à L. 616- 3 et R. 612-1 à R. 616-2), issus de la transposition d’une directive européenne.

Un litige ne peut pas être examiné par le médiateur de la consommation lorsque :

• le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
• la demande est manifestement infondée ou abusive ;
• le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
•  le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
• le litige n’entre pas dans son champ de compétence

Comment les consommateurs saisissent-ils le médiateur ?

Après avoir vérifié sur le site internet www.mediateur-mobilians.fr/ que leur situation permet de saisir le médiateur, les consommateurs peuvent :

•  enregistrer leur demande en ligne ;
• télécharger le formulaire de médiation et l’envoyer accompagné des justificatifs demandés par courrier (à l’adresse M. le médiateur de MOBILIANS – 43 BIS ROUTE DE VAUGIRARD – CS 80016 – 92197 MEUDON CEDEX ou par courriel (mediateur@mediateur-mobilians.fr).

La procédure de médiation est uniquement écrite (aucun renseignement ne sera donné par téléphone et les locaux ne sont pas ouverts au public).

La médiation est-elle obligatoire ?

La médiation est une procédure facultative, librement acceptée par les parties, qui restent libres de l’interrompre, de la poursuivre, et d’y mettre un terme à tout moment.

Quel est le calendrier de traitement des médiations ?

Les délais de traitement sont fixés par le Code de la consommation. Une fois le dossier de réclamation complet reçu par le médiateur, ce dernier en vérifie la recevabilité.

• En cas de rejet de sa demande de médiation, le consommateur en est informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines. Le cas échéant, le médiateur peut réorienter le consommateur vers le bon interlocuteur.
• En cas de recevabilité le consommateur en est informé sans délai. Dès réception du dossier complet sur lequel est fondée la demande, le médiateur doit notifier sa saisine aux parties par courriel ou par courrier simple.
• Cette notification rappelle aux parties qu’elles peuvent à tout moment se retirer du processus.
• La date de cette notification marque le point de départ du délai de 90 jours. Le médiateur peut communiquer, à la demande de l’une des parties, tout ou partie des pièces du dossier, dans le respect des règles de confidentialité et de sécurité. La durée de la médiation, fixée par la loi, est de 90 jours à compter de la date de la notification aux parties de la saisine du médiateur. Ce dernier peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe.

Attention : toute action en justice introduite par l’une des parties contre l’autre partie pendant le processus de médiation met fin à celle-ci.

Que se passe-t-il à l’issue de la médiation ?

A défaut d’accord amiable entre les parties, le médiateur leur propose une solution pour régler le litige. Le médiateur, en faisant connaître aux parties la solution qu’il propose, leur rappelle, par courrier simple ou par voie électronique :

• qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition de solution ;
• que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction ;
•  que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge ;
• quels sont les effets juridiques de l’acceptation de la proposition de solution.

L’absence de réponse par l’une ou l’autre des parties à l’issue d’un délai de réflexion de 14 jours, à compter de l’envoi de la proposition de solution aux parties, équivaut à un refus de la proposition du médiateur.

Quel est le coût de la médiation ?

Conformément à la législation et aux exigences posées par la CECM, la médiation est :

• gratuite pour les consommateurs, à l’exception des frais induits par l’assistance de tiers (avocat, expert…) ;
• payante pour les professionnels.

Toutes les informations sur https://www.mediateur-mobilians.fr/